Commercer en ligne, pourquoi déjà?

Magasiner dans le confort de son foyer, ça n’a pas de prix, et on l’a bien compris: tout le monde fait du commerce en ligne. À raison, ou à tort?

Ça dépend. Si certains le font exceptionnellement bien (ici, ici (sauf pour le transport..!) et ici, entre autres), d’autres réussissent moins. C’est le cas des deux désolants exemples que j’ai relevés :

La Banque Nationale du Canada offre la possibilité d’ouvrir un compte bancaire en ligne. Beaucoup plus commode que la bonne vieille méthode? Pas certain.

Traditionnellement, on se serait rendu dans une succursale (bien souvent sans rendez-vous, s’il s’agit d’un compte pour particuliers avec un seul détenteur). On y aurait passé une vingtaine de minutes et tout serait complété.

Et en ligne, comment ça se passe? On remplit un questionnaire qui permettra à l’institution d’établir notre profil. On y choisit sa succursale de référence. Le formulaire est ensuite reçu, puis transféré par télécopieur à la succursale choisie. Cette succursale entrera ensuite le questionnaire dans le système informatique, puis nous appellera pour qu’on passe valider le tout, pour vérifier notre identité et nous remettre les documents d’usage. Finalement, on n’a rien sauvé. Certes, ils nous ont accrochés (on magasine, on ouvre le compte, et on est finalement forcés de passer en succursale) mais l’expérience –frustrante– ne mène finalement à rien.

Orléans Express, qui annonçait le lancement de son nouveau site il y a quelques mois, propose l’achat de billets en ligne.

Traditionnellement, j’arrive 10 minutes à l’avance, je fais la file, j’achète mon billet et j’embarque.

En ligne, je m’attendais à arriver cinq minutes avant le départ, et hop, évitant de poiroter à la gare pour rien. Mais non; un chauffeur m’a sermonné: les détenteurs «billets sur l’ordinateur» doivent arriver à l’avance, pour que l’ordinateur qui sert à la validation de leurs billets soit prêt. En clair, on n’économise rien du tout, pas même un éventuel désagrément: comme ceux achetés à la gare, les billets achetés en ligne ne garantissent pas de place.

Pourquoi commercer en ligne? Pour l’usager! Mais que cherche-t-il?

  • L’usager veut gagner du temps: offrez-lui la possibilité de ne pas avoir à se déplacer pour une formalité, si tout peut être fait en ligne.
  • L’usager veut économiser: vous économisez en évitant de passer par un détaillant. Pourquoi ne pas refiler une partie de l’économie au client? Entendez-vous avec vos détaillants!
  • L’usager veut éviter de devoir transporter ses biens jusque chez lui: offrez la livraison à domicile.

Si ce n’est pas pertinent, à quoi bon développer des outils de commerce en ligne? Investissez plutôt dans des fiches-produits détaillées, un service à la clientèle par courriel rapide (ou par clavardage, tiens!) et dans une infrastructure solide.

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