«Contactez-nous, mais pas par courriel.»

S’il y a un milieu traditionnel, c’est bien celui de la finance. On se souviendra que dans ce billet, j’ai parlé des procédés d’affaires archaïques de la Banque Nationale; une demande faite par Internet, par exemple, était imprimée, faxée puis répondue.

La semaine dernière, j’ai fait par Internet une demande de modification à mon compte à mon institution. On m’a ensuite répondu:

N’hésitez pas à communiquer avec nous si vous souhaitez obtenir d’avantage d’information.

Veuillez agréer l’expression de nos sentiments les meilleurs.

xxxxxx
Téléphone : xxx-xxx-xxxx / 1-800-xxx-xxxx
Téléphone : xxx-xxx-xxxx / 1-800-xxx-xxxx
Télécopieur : xxx-xxx-xxxx / 1-866-xxx-xxxx
Courriel : [email protected]

Naïvement, je leur réponds par courriel; ils disent de les contacter, et donnent une adresse de courriel. J’avais tout faux; deux journées ouvrables plus tard, on me répond:

Nous désirons vous informer que nous avons bien reçu votre courriel.

Nous vous invitons à communiquer avec nous sans tarder afin que nous puissions y répondre.

Toujours avec l’adresse de courriel. À quoi bon offrir l’option si c’est pour nous donner une agace-réponse? Frustrant; avoir su, j’aurais appelé directement et j’aurais eu ma réponse sur-le-champ.

Choisir ses clients, un gage de succès?

Dans le premier billet suite à la renaissance de ce blogue, je mentionnais avoir appris à dire non. C’est vrai. Mais la semaine dernière, c’était une première; j’ai mis fin à une relation de longue date avec un client.

Sans tout dire des raisons qui m’ont poussé à le faire, je crois sincèrement qu’il s’agit d’une excellente décision, parce que je m’en porte déjà mieux.

Coïncidence, j’ai finalement commencé à lire Book Yourself Solid, de Michael Port. Dès la troisième page, j’y lis:

Do you have your own red velvet rope policy that allows in only the most ideal clients, the ones who energize and inspire you? If you don’t, you will shortly. Why? First, because when you work with clients you love, you’ll truly enjoy the work you’re doing; you’ll love every minute of it. And when you love every minute of the york you do, you’ll do your best work, which is essential to book yourself solid.

Aimer tout ce que je fais, pourquoi pas? J’ai beaucoup de plaisir au travail. Et travailler avec ce client ne m’était pas particulièrement désagréable. Mais c’est vrai que mon rendement n’était pas optimal. Port a un mot aussi là-dessus: «At some point, you’re going to create a conflict, whether intentionally or not, because you’re going to be frustrated with those clients, and those clients will think you’re not providing them with good service and they’ll be right.»

En traduction libre, pourquoi choisir ses clients? (de la page 9 du livre)

  • Pour avoir plus d’énergie, et accomplir davantage de travail en autant de temps;
  • Pour être davantage inspiré;
  • Pour avoir de meilleures relations avec ses clients;
  • Pour avoir une impression de succès et de confiance;
  • Pour avoir l’impression que son travail compte et a un impact;
  • Pour faire valoir sa vraie personnalité.

Définitivement, ça en vaut le coup. Et financièrement? En économisant temps et énergie, j’imagine qu’on aura la chance de se reprendre sur d’autres projets beaucoup plus motivants!

Mais bon, évidemment, laisser tomber un client, ça ne se prend pas à la légère. J’y ai beaucoup réfléchi et je me suis assuré que la rupture n’aie pas de répercutions négatives chez le client, qui a d’ailleurs déjà trouvé quelqu’un pour assurer la continuité. Tout le monde y trouve son compte, j’imagine.

Postes Canada offre le tarif fixe aux vendeurs eBay

Si j’ai une chose en horreur, c’est bien de voir le prix d’un article sur eBay tripler avec l’ajout des frais d’expédition. Incontournable? Pff! Postes Canada offre désormais la boîte à tarif fixe aux vendeurs eBay.

Comment ça fonctionne? Pour 1,95$ -frais de transport inclus-, on achète un paquet de trois boîtes aplaties, qu’il ne reste qu’à monter. Lorsqu’une vente est conclue, on imprime une étiquette qu’on paie entre entre 10$ (régional) et 17$ (USA), on l’appose, on dépose notre boîte dans n’importe quel bureau de poste canadien, et hop! Un tarif spécial de lancement permet d’obtenir entre 1$ et et 2$ de rabais sur ces étiquettes.

Plus simple pour les acheteurs, plus simple pour les vendeurs!

Commercer en ligne, pourquoi déjà?

Magasiner dans le confort de son foyer, ça n’a pas de prix, et on l’a bien compris: tout le monde fait du commerce en ligne. À raison, ou à tort?

Ça dépend. Si certains le font exceptionnellement bien (ici, ici (sauf pour le transport..!) et ici, entre autres), d’autres réussissent moins. C’est le cas des deux désolants exemples que j’ai relevés :

La Banque Nationale du Canada offre la possibilité d’ouvrir un compte bancaire en ligne. Beaucoup plus commode que la bonne vieille méthode? Pas certain.

Traditionnellement, on se serait rendu dans une succursale (bien souvent sans rendez-vous, s’il s’agit d’un compte pour particuliers avec un seul détenteur). On y aurait passé une vingtaine de minutes et tout serait complété.

Et en ligne, comment ça se passe? On remplit un questionnaire qui permettra à l’institution d’établir notre profil. On y choisit sa succursale de référence. Le formulaire est ensuite reçu, puis transféré par télécopieur à la succursale choisie. Cette succursale entrera ensuite le questionnaire dans le système informatique, puis nous appellera pour qu’on passe valider le tout, pour vérifier notre identité et nous remettre les documents d’usage. Finalement, on n’a rien sauvé. Certes, ils nous ont accrochés (on magasine, on ouvre le compte, et on est finalement forcés de passer en succursale) mais l’expérience –frustrante– ne mène finalement à rien.

Orléans Express, qui annonçait le lancement de son nouveau site il y a quelques mois, propose l’achat de billets en ligne.

Traditionnellement, j’arrive 10 minutes à l’avance, je fais la file, j’achète mon billet et j’embarque.

En ligne, je m’attendais à arriver cinq minutes avant le départ, et hop, évitant de poiroter à la gare pour rien. Mais non; un chauffeur m’a sermonné: les détenteurs «billets sur l’ordinateur» doivent arriver à l’avance, pour que l’ordinateur qui sert à la validation de leurs billets soit prêt. En clair, on n’économise rien du tout, pas même un éventuel désagrément: comme ceux achetés à la gare, les billets achetés en ligne ne garantissent pas de place.

Pourquoi commercer en ligne? Pour l’usager! Mais que cherche-t-il?

  • L’usager veut gagner du temps: offrez-lui la possibilité de ne pas avoir à se déplacer pour une formalité, si tout peut être fait en ligne.
  • L’usager veut économiser: vous économisez en évitant de passer par un détaillant. Pourquoi ne pas refiler une partie de l’économie au client? Entendez-vous avec vos détaillants!
  • L’usager veut éviter de devoir transporter ses biens jusque chez lui: offrez la livraison à domicile.

Si ce n’est pas pertinent, à quoi bon développer des outils de commerce en ligne? Investissez plutôt dans des fiches-produits détaillées, un service à la clientèle par courriel rapide (ou par clavardage, tiens!) et dans une infrastructure solide.

Nouveau départ

Avec l’été, j’ai retrouvé ma motivation à bloguer. Mon dernier billet ici date de février.

Pourquoi une si longue absence? Les trois derniers mois ont été très chargés: j’ai entrepris de nouveaux projets, j’ai lu, et j’ai surtout appris. Appris quoi?

  • J’ai appris à dire non, parce que certains projets sont moins intéressants. Qu’est-ce que c’est, un projet intéressant? Les projets qui m’intéressent sont ceux qui me permettent d’apprendre;
  • J’ai appris à facturer sans gêne. Je crois que mon travail a une certaine valeur, et plusieurs clients (tous? j’espère!) en tirent des profits. Comme eux, je n’ai pas avantage à travailler gratuitement. J’ai toujours dit de le faire (ici, entre autres), ne restait plus qu’à ce que je le fasse;
  • J’ai essayé d’apprendre à cuisiner, sans trop de succès. Mon entourage semble perplexe, mais je suis confiant;
  • J’ai appris à prendre un peu plus de temps pour moi, parce que oui, c’est bénéfique pour le travail;
  • J’ai appris à utiliser un Wiki pour gérer un projet. Je voulais l’essayer depuis longtemps, et, croyez-le ou non, c’est un OSBL qui m’a donné le OK. Plus de détails à venir 😉
  • J’ai appris à utiliser l’orienté-objet en PHP. Je l’utilisais depuis un bon bout en .NET et en VB pour des applications de bureau, mais en PHP, c’est du nouveau. Mon premier projet complet et public en PHP-OO devrait voir le jour d’ici quelques semaines;
  • J’ai appris à bâtir de petites applications en Flash/AS3. Certains s’opposent systématiquement au Flash, j’étais de ceux-là. Maintenant, j’y vois une certaine utilité. Avec modération, s’il-vous-plaît.

Si j’ai peu écrit -j’ai principalement écrit chez Branchez-vous -sur commande, c’est pas pareil!- depuis quelques mois-, j’ai beaucoup lu. J’ai lu les billets sur vos blogues, j’ai lu vos mises à jour sur Twitter, j’ai lu. Et j’ai beaucoup appris.

Maintenant, c’est à mon tour de partager.